Chi l’ha visto?

 

Ho aspettato e aspettato e quando non è arrivato alcun messaggio, ho capito che doveva essere il tuo. Ashleigh Brilliant

Era squillato il telefono. Dall’altra parte della cornetta un prospect al quale avevamo fatto da poco un’offerta. Aveva salutato gentilmente e poi…“vi ho chiamato semplicemente per ringraziarvi per la vostra proposta. Abbiamo apprezzato alcune idee ma è troppo lontana da come ci immaginavamo la cosa per cui abbiamo deciso di non accettarla e fare diversamente. Magari ci saranno altre occasioni…”…ancora pochi scambi di battute e ci eravamo salutati. Io ed il mio collega, prontamente accorso nel capire chi fosse dall’altra parte della cornetta, ci eravamo guardati attoniti, esterrefatti. Ma inaspettatamente non eravamo animati da sentimenti negativi. Eravamo invece pervasi da stupore innanzitutto…e quindi di gratitudine. Si, proprio di gratitudine. In oltre 10 anni di attività commerciale era la prima volta che un cliente ci diceva di NO.

Non che tutte le altre offerte fatte fossero fino ad allora andate in porto… magari! Il punto è che i clienti non ci avevano mai comunicato il rifiuto ne spiegato il perché. Semplicemente si erano limitati a sparire! Si proprio a sparire nel nulla senza un messaggio, una piccola mail…niente. E a niente erano valsi i nostri tentativi di ricontattarli con telefonate sul fisso o sul cellulare. A niente erano valsi i nostri messaggi in segreteria. A niente le pietose mail che elemosinavano un feedback. Improvvisamente dopo molte giornate di lavoro, dopo diversi meeting e grandi strette di mano al ricevimento dell’offerta i nostri potenziali clienti sparivano nel nulla. E il NO lo dovevamo dedurre da questa totale assenza di comunicazione.

Eppure il no, seppure appunto un rifiuto, è gradito e utile. Il no serve. Innanzitutto psicologicamente a metterci una pietra sopra. Poi ad aggiornare le previsioni di vendita con qualcosa di più specifico di una sfera di cristallo. Ma soprattutto serve il “NO perché…” ovvero la spiegazione del motivo per cui la cosa non è andata in porto. Come si può migliorare altrimenti? Come si può sperare di fare meglio?

In Italia il cliente è re, imperatore e tiranno. Ed è in evidente difficoltà nel dare risposte negative. Richiede troppo prezioso tempo? Od è troppo l’imbarazzo emotivo? Fatto sta che i poveri venditori il No lo devono dedurre dal silenzio, dal vuoto pneumatico. Come mai questa cattiva abitudine che sconfina nella cattiva educazione? Eppure tutti siamo alternativamente clienti e fornitori allo stesso tempo e dovremmo conoscere tutti il disagio che provoca una mancata risposta…Mi sono chiesto se fosse così ovunque. Mi hanno assicurato che in molti paesi europei è comune ricevere il no con tanto di spiegazioni. Educazioni diverse, assertività diverse. E del resto quel manager che ci aveva tanto stupito con il suo cortese NO viveva e lavorava in Italia…ma era tedesco.